เมื่อวานนี้ผมอ่านเจอจาก CNN ว่าบริษัทให้บริการรถไฟฟ้าแห่งหนึ่งของญี่ปุ่น ทำการติดตั้ง “ระบบวัดคุณภาพรอยยิ้ม” ของพนักงาน ที่จะสามารถให้คะแนนรอยยิ้มของพนักงานแต่ละคนได้ว่ามีคุณภาพและน่าประทับใจมากน้อยแค่ไหน ... อ่านแล้วก็อดอมยิ้มตามไปด้วยไม่ได้ครับ

Keikyu คือชื่อบริษัทที่ให้บริการรถไฟฟ้าในญี่ปุ่นที่ติดตั้งระบบนี้ โดยพวกเขาให้เหตุผลว่า “รอยยิ้มนั้นไม่ใช่เรื่องใหญ่ก็จริง แต่บริการที่ดีนั้นไม่สามารถทำได้หากมีใบหน้าบึ้งตึงตลอดเวลา” อันนี้ฟังดูเข้าท่าทีเดียวครับ เพราะผมเห็นด้วยเลยว่าหน้าบึ้ง ๆ อย่างบริษัทยักษ์ใหญ่บางแห่งที่ผูกขาดระบบโทรศัพท์พื้นฐานที่บ้านผม ซึ่งแปรสภาพมาจากรัฐวิสาหกิจแห่งหนึ่ง มีตัวย่อสามตัว, มีตัวกลม ๆ อยู่ตรงกลาง และใช้โลโก้สีขาวฟ้านั้น.... พนักงานแม่งหน้าเป็นตูดทุกครั้งที่เข้าใช้บริการ ไม่ว่าจะสาขาไหน, ไม่ว่าจะเรื่องอะไร...

แล้วมีหน้ามาโชว์สติ๊กเกอร์บริการด้วยใจอะไรนั่น...
ผมคนนึงละที่ต้องบอกว่า B…S….t สุด ๆ

รวมถึงยิ้มเฟค ๆ เหมือนทำตามคู่มือจากพนักงานธนาคารบางแห่งที่ใช้โลโก้สีม่วง ๆ นั่นก็ด้วยเหมือนกัน

....................................................

กลับไปที่ญี่ปุ่นก่อนที่จะไปกันใหญ่
Keikyu เขาพยายามที่จะพัฒนาระบบการให้บริการของเขามานานพอสมควร เนื่องจากญี่ปุ่นเป็นประเทศที่พยายามพัฒนาเรื่องของการบริการมาจนเป็นนิสัยไปแล้ว แต่ก็นั่นแหละครับ ทุกอย่างเริ่มต้นจากพนักงานทั้งนั้น... เขาจึงค้นพบว่า “รอยยิ้มของพนักงานเป็นปัจจัยสำคัญต่อการบริการที่ดี” พวกเขาค้นพบอีกด้วยว่า พนักงานที่ไร้รอยยิ้มไม่สามารถมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้ตามที่ควรจะเป็น

พวกเขาจึงติดตั้งระบบตรวจวัดคุณภาพรอยยิ้ม ซึ่งจะติดตั้งกล้องในทุกสถานีและให้พนักงานมานั่งหน้าจอ จากนั้นก็ให้พนักงานยิ้มเป็นเวลาประมาณสิบวินาที กล้องจะทำการถ่ายภาพ นำข้อมูลไปวิเคราะห์ด้วยระบบสแกนสามมิติที่มีข้อมูลพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ว่าด้วย “ศาสตร์ของการยิ้ม” ที่นับรวมเอาการเคลื่อนไหวของกล้ามเนื้อทั้งใบหน้า จากนั้นก็ให้คะแนนออกมาในเสี้ยววินาที

มีคะแนนตั้งแต่ 0 - 100 ตามคุณภาพของการยิ้มครับ
จากนั้นก็พิมพ์ออกมาเป็นภาพถ่าย เพื่อให้พนักงานทุกคนมี “สมุดพกรอยยิ้ม” ของตัวเองเก็บไว้เป็นคอลเล็คชั่น และเพื่อพัฒนาการยิ้มของตัวเองให้ดีขึ้น...

....................................................

แรก ๆ พนักงานก็คงเอ๋อ... ผมเชื่ออย่างนั้นเช่นกัน
หลายคนที่ทัศนคติแบบไทย ๆ ก็จะรีบบอกเลยว่า “ทุนนิยม” ทำได้แม้กระทั่งการบังคับให้คนยิ้ม... ((แต่อีกด้านหนึ่ง ตัวเองก็อยากได้บริการดี ๆ เวลาไปจ่ายตังค์หรือไปใช้บริการตามห้างสรรพสินค้า)) แต่ที่บริษัทนี้ พนักงานเริ่มที่จะสนุกกับเครื่องวัดคุณภาพรอยยิ้มอันนี้ และเริ่มแข่งกันทั้งแข่งกับตัวเองและเพื่อน ๆ ที่จะพัฒนารอยยิ้มของตัวเองให้เป็นธรรมชาติมากที่สุด

กลายเป็นเจ้าเครื่องนี้จะเสียไม่ได้เลยในทุก ๆ เช้า
เพราะทุกวันจะมีพนักงานมายืนรอคิวเพื่อที่จะใช้งานกันยาวเหยียด
บางคนเอาภาพที่พิมพ์ออกมาสะสมเป็นอัลบั้มพิเศษซะเลย

มาถึงตรงนี้คงต้องชมว่า เขาเข้าใจทำดีเนอะ